Prof. Dr. Christian Coenen

ZHAW School of Life Sciences and Facility Management
Business Administration and Human Resources Competency Group
Reidbach
8820 Wädenswil

+41 (0) 58 934 56 30
christian.coenen@zhaw.ch

Work at ZHAW

Position

Lecturer of Marketing and Services Management R & D Service Value Management

Projects

Swiss UAS-Compensation Study 2019 / Deputy project leader / abgeschlossen
Facility Management compensation and industry study 2019 / Deputy project leader / abgeschlossen
Integrating Cyber Physical Systems - Service Robotic / Deputy project leader / abgeschlossen
Facility Management goes virtual (FM2VR) / Team member / abgeschlossen

Publications

Articles in scientific journal, peer-reviewed

Cui, Ying Ying; Coenen, Christian,

2016.

Relationship value in outsourced FM services : value dimensions and drivers.

Facilities.

34(1/2), pp. 43-68.

Available from: https://doi.org/10.1108/F-01-2014-0011
von Felten, Daniel; Böhm, Manuel; Coenen, Christian,

2015.

Multiplier effects through FM services : a survey - based analysis of added value in FM.

International Journal of Facility Management.

pp. 24-31.
Mende, Martin; Thompson, Scott; Coenen, Christian,

2014.

It’s all relative : how customer-perceived competitive advantage influences referral intentions.

Marketing Letters.

26(4).

Available from: https://doi.org/10.1007/s11002-014-9318-x
Coenen, Christian; von Felten, Daniel,

2014.

A service-oriented perspective of facility management.

Facilities.

32(9/10), pp. 554-564.

Available from: https://doi.org/10.1108/F-09-2012-0068
Windlinger, Lukas; Hofer, Susanne; Coenen, Christian; Honegger, Franziska; von Felten, Daniel; Kofler, Andrea; Wehrmüller, Thomas,

2014.

FM research in Switzerland.

Facilities.

32(1/2), pp. 18-26.

Available from: https://doi.org/10.1108/F-09-2012-0074
Jensen, P.A.; van der Voordt, T.; Coenen, Christian; Sarasoja, A.-L.,

2014.

Reflecting on future research concerning the added value of FM.

Facilities.

32(13/14), pp. 856-870.

Available from: https://doi.org/10.1108/F-09-2012-0070
Coenen, Christian; Alexander, Keith; Kok, Herman,

2013.

Facility management value dimensions from a demand perspective.

Journal of Facilities Management.

11(4), pp. 339-353.

Available from: https://doi.org/10.1108/JFM-10-2012-0049
Coenen, Christian; Waldburger, Doris; von Felten, Daniel,

2013.

FM servicebarometer : monitoring customer perception of service performance.

Journal of Facilities Management.

11(3), pp. 266-278.

Available from: https://doi.org/10.1108/JFM-06-2012-0024
Jensen, Per Anker; van der Voordt, Theo; Coenen, Christian; von Felten, Daniel; Lindholm, Anna‐Liisa; Balslev Nielsen, Susanne; Riratanaphong, Chaiwat; Pfenninger, Mirjam,

2012.

In search for the added value of FM : what we know and what we need to learn.

Facilities.

30(5/6), pp. 199-217.

Available from: https://doi.org/10.1108/02632771211208486
Coenen, Christian,

2011.

Auf dem Weg zu Service Centricity.

Marketing Review St. Gallen.

28(1), pp. 41-47.

Available from: https://doi.org/10.1007/s11621-011-0007-3
Coenen, Christian; von Felten, Daniel; Schmid, Mirjam,

2011.

Managing effectiveness and efficiency through FM blueprinting.

Facilities.

29(9/10).

Available from: https://doi.org/10.1108/02632771111146332
Coenen, Christian; von Felten, Daniel; Schmid, Mirjam,

2010.

Reputation and public awareness of facilities management : a quantitative survey.

Journal of Facilities Management.

8(4), pp. 256-268.

Available from: https://doi.org/10.1108/14725961011078972
von Felten, Daniel; Coenen, Christian; Arnold Moos, Irene,

2009.

FM dashboard : a facility management monitoring tool for planning, design and construction to optimize function and cost in operations.

Journal of Corporate Real Estate.

11(2), pp. 115-127.

Available from: https://doi.org/10.1108/14630010910963151

Book parts, peer-reviewed

Coenen, Christian; von Felten, Daniel,

2012.

Service-centric logic of FM

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Price, Ilfryn; Alexander, Keith, eds.,

Managing organizational ecologies : space, management and organizations.

New York:

Routledge.

Other publications

Coenen, Christian; Arnold, Irene,

2022.

Blended Learning : the next normal.

fmpro service.

2022(2), pp. 24-25.

Available from: https://doi.org/10.21256/zhaw-24815
Arnold, Irene; Coenen, Christian,

2021.

Vom «Emergency Remote Teaching» zum «Blended Learning».

fmpro service.

2021(3), pp. 14-16.
Coenen, Christian; Pfenninger, Mirjam; von Felten, Daniel,

2018.

Erfahrungsorientiertes Lernen im FM-Studium.

fmpro service.

2018(3), pp. 12-13.
Coenen, Christian; Santagada, Giuseppe,

2017.

Partnerschaften im Outsourcing : Beziehungen im FM.

Immobilia.

2017(7), pp. 33-35.
Coenen, Christian,

2016.

Future of service management : insights from subject-matter experts

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In:

ISS 2020 Vision.

Copenhagen:

Copenhagen Institute for Futures Studies (CIFS).
Coenen, Christian,

2016.

Versprechen Sie nie zu viel!.

Solothurner Spitäler Magazin.

2016(2), pp. 6-9.
Coenen, Christian; von Felten, Daniel; Böhm, Manuel,

2015.

Image und Identität des Facility Managements : was denkt die Schweiz und die FM-Branche über sich?

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In:

Komplettanbieter im Facility Management : Marktübersicht Schweiz und Österreich.

Wallisellen:

RESO.

pp. 14-19.
Coenen, Christian; von Felten, Daniel,

2015.

Zufriedenheitsmessungen im Business-to-Business-Bereich : Besonderheiten und Herausforderungen

.

In:

Komplettanbieter im Facility Management : Marktübersicht Schweiz und Österreich.

Wallisellen:

RESO.

pp. 10-13.
Coenen, Christian; Läuppi, Viola,

2014.

Analysis of FM research subjects : a quantitative investigation of academic FM publications between 2006 and 2012 [paper].

In:

13th EuroFM Research Symposium, EFMC 2014, Berlin, 4-6 June 2014.
Coenen, Christian; Nwanna, Paul,

2014.

Discovering the relationship lifecycle in FM : phases and drivers of client value perceptions [paper].

In:

13th EuroFM Research Symposium, EFMC 2014, Berlin, 4-6 June 2014.

IFMA Foundation.
von Felten, Daniel; Böhm, Manuel; Coenen, Christian; Meier, Gregory,

2014.

Identity and image of FM : two sides of a coin to promote productivity in FM [paper].

In:

13th EuroFM Research Symposium, EFMC 2014, Berlin, 4-6 June 2014.

pp. 64-72.
von Felten, Daniel; Böhm, Manuel; Coenen, Christian; Meier, Gregory,

2014.

Identität und Image im FM : zwei Seiten einer Medaille um die Produktivität im FM zu steigern [paper].

In:

Proceedings vom Facility Management - Kongress 2014.

Facility Management Kongress 2014, Frankfurt am Main, Deutschland, 25.-27. Februar 2014.

pp. 46-55.
Coenen, Christian; Waldburger, Doris; Pfammatter, Sandra,

2013.

"Hard Facts" und "Soft Acts" der Führungskraft. Service Today - Faktor Mensch : Herausforderungen im Service.

ServiceToday.

27(2), pp. 8-10.
von Felten, Daniel; Coenen, Christian,

2013.

Der Facility Management Markt Schweiz : Grundsatzpapier des gesamtheitlichen Facility Management Marktes in der Schweiz.

Winterthur:

ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften.
von Felten, Daniel; Coenen, Christian,

2013.

Der FM-Markt Schweiz

.

In:

Komplettanbieter im Facility Management. Marktübersicht Schweiz.

Zürich:

RESO.

pp. 14-18.
Jensen, Per Anker; Sarasoja, Anna-Liisa; van der Voordt, Theo; Coenen, Christian,

2013.

How can facilities management add value to organisations as well as to society? [paper].

In:

Kajewski, Stephen; Manley, Karen; Hampson, Keith, eds.,

Proceedings of the 19th CIB World Building Congress 2013.

19th CIB World Building Congress 2013, Brisbane, Australia, 5-9 May 2013.
Coenen, Christian; Schäfer-Cui, Ying Ying,

2013.

Relationship value in FM : a customer perspective [paper].

In:

EFMC 2013, Prague, Czech Republic, 23-24 May 2013.
Coenen, Christian; Waldburger, Doris; Pfammatter, Sandra,

2013.

Wie FM-Kunden und FM-Mitarbeiter von einer ganzheitlichen Führungskultur profitieren.

Facility Management.

2013(1), pp. 42-43.
Coenen, Christian; Waldburger, Doris; Pfammatter, Sandra,

2012.

Gute Führung steigert die Kundenorientierung.

IO Management Zeitschrift.

2012(6), pp. 36-39.
von Felten, Daniel; Coenen, Christian; Pfenninger, Mirjam,

2012.

Analysing added value by applying FM blueprinting

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In:

Jensen, Per Anker; van der Voordt, Theo; Coenen, Christian, eds.,

The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives.

Lyngby:

Polyteknisk Forlag.

pp. 235-247.
Coenen, Christian; von Felten, Daniel; Waldburger, Doris,

2012.

Beyond financial performance : capturing relationship value in FM

.

In:

Jensen, Per Anker; van der Voordt, Theo; Coenen, Christian, eds.,

The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives.

Lyngby:

Polyteknisk Forlag.

pp. 105-122.
Coenen, Christian; Loepfe, Steven; Schleuniger, Felix,

2012.

Erfolgreiche Umsetzung von Service Excellence im FM der Roche Diagnostics [paper].

In:

Tagungsband Facility Management Kongress 2012.

Facility Management Kongress 2012, Frankfurt am Main, Deutschland, 6.-8. März 2012.

Berlin:

VDE.

pp. 513-522.
Alexander, Keith; Coenen, Christian; Kok, Herman,

2012.

FM as value network : exploring relationships amongst key FM stakeholders

.

In:

Coenen, Christian; Jensen, Per Anker; van der Voordt, Theo, eds.,

The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives.

Lyngby:

Polyteknisk Forlag.

pp. 75-91.
Coenen, Christian; Waldburger, Doris; von Felten, Daniel,

2012.

FM Servicebarometer : measuring and controlling internal service quality [paper].

In:

Proceedings of the 11th EuroFM Research Symposium.

European Facility Management Conference 2012, Copenhagen, Denmark, 23-25 May 2012.

Lyngby:

Polyteknisk Forlag.

pp. 40-51.
von Felten, Daniel; Coenen, Christian; Pfenninger, Mirjam,

2012.

FM-Blueprinting : Schaffung von interdisziplinärer Transparenz für die Kern- und Unterstützungsprozesse.

Winterthur:

ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften.
Coenen, Christian; Waldburger, Doris,

2012.

FM-Servicebarometer : Mess- und Steuerungsinstrument interner Dienstleistungsqualität [paper].

In:

Facility Management Kongress 2012, Frankfurt am Main, Deutschland, 6.-8. März 2012.

Berlin:

VDE.

pp. 75-84.
Coenen, Christian; Loepfe, Steven,

2012.

Implementing service excellence in FM : measures and Implications [paper].

In:

Proceedings of the 11th EuroFM Research Symposium.

European Facility Management Conference 2012, Copenhagen, Denmark, 23-25 May 2012.

Lyngby:

Polyteknisk Forlag.

pp. 110-119.
Jensen, Per Anker; van der Voordt, Theo; Coenen, Christian, eds.,

2012.

The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives.

Lyngby:

Polyteknisk Forlag.

ISBN 978-87-502-1040-5.
Jensen, Per Anker; van der Voordt, Theo; Coenen, Christian; Sarasoja, Anna-Liisa,

2012.

The added value of FM - what we still have to learn

.

In:

Jensen, Per Anker; van der Voordt, Theo; Coenen, Christian, eds.,

The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives.

Lyngby:

Polyteknisk Forlag.

pp. 292-305.
Jensen, Per Anker; van der Voordt, Theo; Coenen, Christian,

2012.

The added value of FM : background and introduction

.

In:

Jensen, Per Anker; van der Voordt, Theo; Coenen, Christian, eds.,

The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives.

Lyngby:

Polyteknisk Forlag.

pp. 14-30.
Jensen, Per Anker; van der Voordt, Theo; Coenen, Christian; Sarasoja, Anna-Liisa,

2012.

The added value of FM : comparisons and lessons learned

.

In:

Jensen, Per Anker; van der Voordt, Theo; Coenen, Christian, eds.,

The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives.

Lyngby:

Polyteknisk Forlag.

pp. 268-291.
Riratanaphong, Chaiwat; Sarasoja, Anna-Liisa; Coenen, Christian; von Felten, Daniel; Jensen, Per Anker; van der Voordt, Theo; Balslev Nielsen, Susanne; Pfenninger, Mirjam,

2012.

The concept of added value of FM

.

In:

Coenen, Christian; Jensen, Per Anker; van der Voordt, Theo, eds.,

The added value of facilities management : concepts, findings and perspectives.

Lyngby:

Polyteknisk Forlag.

pp. 58-74.
Coenen, Christian,

2011.

Die Bedeutung prosozialen Dienstleisterverhaltens für die Interaktionszufriedenheit des Kunden

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In:

Ringlstetter, M., ed.,

Positives Management : zentrale Konzepte und Ideen des Positive Organizational Scholarship.

Wiesbaden:

Gabler.

pp. 167-186.

Available from: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6145-7_10
von Felten, Daniel; Coenen, Christian; Pfenninger, Mirjam; Waldburger, Doris,

2011.

Durchblick in der FM-Lohntüte : empirische Analyse zu Löhnen und deren Einflussfaktoren [paper].

In:

Tagungsband zum FM-Kongress 2011.

Facility Management Kongress 2011, Frankfurt am Main, Deutschland, 22.-24. Februar 2011.

Frankfurt am Main:

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pp. 261-270.
von Felten, Daniel; Coenen, Christian; Pfenninger, Mirjam,

2011.

Komplettanbieter im Facility Management : Marktübersicht Schweiz 2011.

Winterthur:

ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften.
von Felten, Daniel; Coenen, Christian; Pfenninger, Mirjam; Waldburger, Doris,

2011.

Lohnstrukturen und Einflussfaktoren des Salärs in der FM Branche der Deutschschweiz.
Birgy, K.; Coenen, Christian; Drost, A.,

2010.

Mobile Roboter als Multitalente?.

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2010(21), pp. 12.
Coenen, Christian,

2010.

Hierarchieübergreifende Umsetzung von Serviceorientierung : eine handlungsbezogene Betrachtung aller Unternehmensebenen

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Bruhn, M., ed.,

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Wiesbaden:

Gabler.

pp. 33-61.

Available from: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8577-4_2
Jensen, P.; Van der Voordt, T.; Coenen, Christian; von Felten, Daniel; Lindholm, A.; Balslev-Nielsen, S.; Riratanaphong, C.; Schmid, M.,

2010.

The added value of FM : different research perspectives [paper].

In:

Proceedings of the EFMC 2010.

EFMC 2010, Madrid, Spain, 1-2 June 2010.
von Felten, Daniel; Coenen, Christian; Pfenninger, Mirjam,

2010.

Wie sieht es mit dem Lohn aus?.

In puncto: die Fachzeitschrift für Facility Management.

2010(7/8), pp. 22.
Coenen, Christian; Loepfe, Steven,

2010.

Wie Unternehmen mit Service Excellence beim Kunden punkten.

IO new management.

2010(10), pp. 42-44.
Coenen, Christian; von Felten, Daniel,

2009.

Facility Management : Bekannheit und Image einer Branche [paper].

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Facility Management 2009, FM Lösungen erkennen, beraten, möglich machen.

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VDE.

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Coenen, Christian,

2009.

From intentions to actions : measuring customer's word-of-mouth behaviour via critical internet feedback technique [paper].

In:

Proceedings of the 11th International Research Symposium in Service Quality.

11th International Research Symposium in Service Quality, Wolfsburg,11-14 June 2009.
von Felten, Daniel; Coenen, Christian,

2009.

Kundenbedürfnisse und Dienstleistungsqualität im Facility Management.

Neue Landschaft.

pp. 61-64.
Stauss, Bernd; Dornach, Frank; Coenen, Christian,

2009.

Zufriedenheitsmanagement : Konzept und Realisierung

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In:

Hinterhuber, H., ed.,

Kundenorientierte Unternehmensführung : Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung.

Wiesbaden:

Gabler.

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Coenen, Christian; Volk, H.,

2008.

Damit Kunden auch Kunden bleiben.

Handelszeitung.

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Coenen, Christian,

2008.

Managementansätze zur Förderung serviceorientierten Dienstleisterverhaltens

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In:

Füglistaller, U., ed.,

Dienstleistungskompetenz : strategische Differenzierung durch konsequente Kundenorientierung.

Zürich:

Versus.

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Coenen, Christian,

2008.

Prosoziale Kompetenz des Mitarbeiters in der Dienstleistungsinteraktion

.

In:

Füglistaller, U., ed.,

Dienstleistungskompetenz : strategische Differenzierung durch konsequente Kundenorientierung.

Zürich:

Versus.

pp. 507-524.
Gouthier, Matthias H. J.; Coenen, Christian; Schulze, Henning S.; Wegmann, Christoph, eds.,

2007.

Service Excellence als Impulsgeber : Strategien - Management - Innovation - Branchen.

Wiesbaden:

Gabler.

ISBN 978-3-8349-0688-5.

Available from: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9544-5
Coenen, Christian,

2007.

Service-Excellence durch Prosocial Service Performance

.

In:

Gouthier, M., ed.,

Service-Excellence als Impulsgeber.

Wiesbaden:

Gabler.

pp. 423-440.
Coenen, Christian,

2006.

Die Bedeutung prosozialen Dienstleisterverhaltens für die Interaktionszufriedenheit des Kunden

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In:

Ringlstetter, M., ed.,

Positives Management : zentrale Konzepte und Ideen des Positive Organizational Scholarship.

Wiesbaden:

Gabler.

pp. 71-89.
Coenen, Christian; Stauss, B.,

2006.

Nicht nur drüber reden! Kundenzufriedenheitsmanagement in Deutschland.

Qualität und Zuverlässigkeit.

9(51), pp. 22-27.
Stauss, B.; Dornach, F.; Coenen, Christian,

2006.

Zufriedenheitsmanagement : Konzept und Realisierung

.

In:

Hinterhuber, H., ed.,

Kundenorientierte Unternehmensführung : Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung.

Wiesbaden:

Gabler.

pp. 543-559.

Available from: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9132-4_25
Stauss, B.; Dornach, F.; Coenen, Christian,

2006.

Zufriedenheitsmanagement in Deutschland : von der Messung zur Unternehmenssteuerung.

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ServiceBarometer.

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Coenen, Christian; Müller-Seitz, G.; Kaiser, Stephan,

2005.

IT-based customer integration to foster reciprocal knowledge exchange : the case of weblogs [paper].

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Conference Proceedings of 14th Annual AMA Frontiers in Services Conference.

14th Annual AMA Frontiers in Service Conference, Tempe AZ, USA, 6-9 October 2005.
Coenen, Christian,

2005.

Prosoziales Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt.

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Gabler Edition Wissenschaft.

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Coenen, Christian,

2004.

Mitarbeiterbezogene Serviceorientierung im Unternehmen : Werkzeuge für die Bewältigung der Zukunft.

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Coenen, Christian,

2004.

Using critical internet feedback technique (CIFT) to analyze causes for encounter dissatisfaction, complaining behavior and negative word-of-mouth [paper].

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Conference Proceedings of the 9th International Research Symposium on Service Quality.

9th International Research Symposium on Service Quality, Karlstad, Sweden, 15-18 June 2004.
Coenen, Christian,

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Prosocial service behaviors and their role in influencing perceived service quality [paper].

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Conference Proceedings of 11th Annual AMA Frontiers in Service Conference.

11th Annual AMA Frontiers in Service Conference, Maastricht, 27-29 June 2002.
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Tagungsbericht - 11th Annual AMA frontiers in services conference.

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Available from: https://doi.org/10.15358/0344-1369-2002-3-225
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Customer-oriented prosocial service behaviors and their role in influencing perceived service quality.

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Feedback im Internet - Information oder Propaganda?.

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Service-orientation and service-competence of customer-contact employees.

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Coenen, Christian,

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Serviceorientierung und Servicekompetenz von Kundenkontakt-Mitarbeitern

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Jahrbuch Dienstleistungsmanagement 2001 : Interaktionen im Dienstleistungsbereich.

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The relevance of prosocial service behaviors of customer contact employees in an airline setting.

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Coenen, Christian,

2000.

Emotionale Intelligenz - was steckt dahinter?.

Up to Date: Information für Lufthansamitarbeiter aller deutscher Stationen.

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Coenen, Christian,

2000.

Von der Wüste in die Oase - Kunde misst Serviceorientierung an vier Merkmalen.

Lufthanseat.

861(46), pp. 2.
Coenen, Christian,

1999.

Der Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Loyalität von Automobilkunden.

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Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Coenen, Christian,

1999.

Serviceorientierung von Kundenkontakt-Mitarbeitern.

Ingolstadt:

Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Coenen, Christian,

1999.

Yield-Management im Hotel.

Ingolstadt:

Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt.

Oral conference contributions and abstracts

von Felten, Daniel; Böhm, Manuel; Coenen, Christian,

2016.

Destroying productivity with insufficient FM services? : a survey-based analysis of added value in FM.

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EFMC 2016, Milan, Italy, 8-9 June 2016.
Böhm, Manuel; von Felten, Daniel; Coenen, Christian,

2016.

FM als Produktivitäts-Generator : eine umfragebasierte Mehrwertanalyse durch Unterstützungsdienstleistungen.

In:

INservFM 2016, FM-Kongress GEFMA, Frankfurt am Main, Deutschland, 23.-25. Februar 2016.
Coenen, Christian,

2015.

Erfolgreiche Führung zwischen Kundenanforderungen und Mitarbeiter-Ressourcen.

In:

Hospital Forum 2015, Zürich, 2015.
Coenen, Christian,

2015.

Successful relationship management in FM : how relations create value in FM.

In:

Annual Networking Conference 2015 - Danish Facility Management Association, Copenhagen, Denmark, 2015.
Coenen, Christian,

2013.

Achtsamkeit in der Dienstleistungsbeziehung : das Unsichtbare mit der Brille des Kunden sehen.

In:

Hospital Forum 2013, Zürich, 2013.
Mende, Martin; Thompson, Scott; Coenen, Christian,

2012.

Tempted by another : how customer-perceived competitive advantage influences repurchase intentions in service relationships.

In:

AMA Summer Marketing Educators’ Conference, Chicago, USA, 17-19 August 2012.
Mende, Martin; Thompson, Scott; Coenen, Christian,

2011.

When the grass is greener on my side of the fence - I'll tell others! : how consumers' competitive assessments of service firms influence positive word-of-mouth.

In:

AMA Winter Marketing Educators Conference 2011, Austin TX, USA, 18-20 February 2011.
von Felten, Daniel; Coenen, Christian; Pfenninger, Mirjam,

2010.

FM-blueprinting : creating interdisciplinary transparency for core and support business.

In:

EFMC 2010, Madrid, Spain, 1-2 June 2010.
Coenen, Christian,

2009.

FM as value driver.

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Coenen, Christian; Müller-Seitz, G.,

2007.

Peer proconsuming-service in a C2C-setting : the case of Wikipedia.

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AMA Frontiers in Services Conference, San Francisco, USA, 4-7 October 2007.
Coenen, Christian; Müller-Seitz, G.,

2005.

Social software as a new way of customer employee interaction.

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AMA ServSIG Service Research Conference, Singapore, 2-4 June 2005.

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