Eine Studie des ZHAW-Instituts für Marketing Management (IMM) zeigt, dass Emotionen nach wie vor im persönlichen Kontakt entstehen. Ansatzpunkte hierfür sind Problemlösungen, Anerkennung, Service-Excellence und Individualisierung. Dass dies im Widerspruch zur Digitalisierung stehe, bestätigt sich aus Unternehmenssicht kaum. Eine wichtige Hürde ist allerdings die Verfügbarkeit von Kundendaten, was vor allem Unternehmen mit direktem Kundenkontakt auffällt. Grundsätzlich ist nur rund ein Drittel aller Unternehmen der Meinung, dass ihnen genügend Kundendaten zur Verfügung stehen. Die Herausforderungen der Emotionalisierung liegen damit unter anderem in der Kundenpflege.

Zufriedene und loyale Kunden hängen also auch in Zeiten der Digitalisierung im Marketing hauptsächlich von den Mitarbeitenden und deren Verhalten ab. Vor allem Kommunikations-, Kundenmanagement- und digitale Kompetenzen der Mitarbeitenden sollen hierfür gestärkt werden. CRM als Vertriebsunterstützung ist der Top-Trend in der Kundenpflege bei Schweizer Unternehmen im Jahr 2017. Entscheidend sind Customer Insights, Datenverfügbarkeit und das richtige Timing durch Trigger-based Marketing. 

Zwar hat die überwiegende Mehrheit der Unternehmen den Trend der Digitalisierung längst erkannt, dennoch werden die Ressourcen, Methoden und Tools des digitalen Zeitalters nur von rund einem Drittel der befragten Unternehmen eingesetzt. Auch der eruierte Digitalisierungsgrad in den Bereichen Marketing und Vertrieb zeigt, dass viele Unternehmen erst kleine Schritte in Richtung digitales Zeitalter gemacht haben. Die digitale Transformation im Marketing als Manifestation des globalen Mega-Trends der Digitalisierung wird auch in Zukunft eine hohe Relevanz für Schweizer Unternehmen haben. Den Geschäftsführern und Marketingverantwortlichen obliegt dabei die Aufgabe, die richtigen Schlüsse für ihr Unternehmen zu ziehen.

Die «Swiss Marketing Leadership Studie» wird 2017 zum dritten Mal veröffentlicht. Das Institut für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law hat dazu 1978 mittlere und grosse Unternehmen zufällig ausgewählt, davon haben 402 den Fragebogen ausgefüllt. Die detaillierten Resultate der Studie werden am 27. September 2017 im Dolder Grand Zürich im Rahmen des Swiss CRM Forums veröffentlicht.