Eine Roadmap als Tool zur Verbesserung der Patientenerfahrungen im Spital
Die ZHAW hat zusammen mit Praxispartnern eine Roadmap entwickelt, die Spitälern erleichtert, ihre Prozesse im Hinblick auf eine möglichst positive Patientenerfahrung zu optimieren. An der Schulthess Klinik in Zürich gab es einen ersten Testlauf zur Umsetzbarkeit.
Eine in Zusammenarbeit von ZHAW und Praxispartnern entwickelte Methode ermöglicht Spitälern, die «Patient Experience» systematisch zu verbessern: Sie gibt ihnen eine praxisorientierte Anleitung an die Hand, um ihre Prozesse so zu gestalten, dass die Patientinnen und Patienten Behandlungsabläufe und -ergebnisse möglichst positiv erleben. Die entsprechende Roadmap hat die ZHAW School of Management and Law zusammen mit der Schulthess Klinik in Zürich und der Unternehmensberatung APP erarbeitet. Die Schulthess Klinik möchte künftig für die Optimierung ihrer Prozesse die Roadmap als Grundlage verwenden.
Zentraler Aspekt des Value Based Healthcare
«Die Patient Experience ist ein zentraler Gradmesser dafür, wie gut ein Spital das Konzept des Value Based Healthcare umsetzt und somit seine Leistungserbringung an den Präferenzen, Ergebniserwartungen und Kompetenzen der Patientinnen und Patienten ausrichtet», sagt Projektleiter Florian Liberatore vom Winterthurer Institut für Gesundheitsökonomie an der ZHAW. «Im Zentrum der Roadmap steht daher die Optimierung der Patient Journey – das heisst aller Kontakte, die Patientinnen und Patienten während ihres Aufenthalts im Spital sowie davor und danach mit der Einrichtung und ihrem Personal haben.»
Die Roadmap umfasst drei Phasen: In der ersten zeichnen die Spitalverantwortlichen die gegenwärtigen Prozesse auf, sammeln Feedback und Erfahrungen von Mitarbeitenden, Patientinnen und Patienten sowie weiterer Beteiligter und schätzen die Qualität des Ist-Zustands ein. In der zweiten bewerten sie die einzelnen Kontakte auf der Patient Journey nach deren Wichtigkeit, identifizieren und priorisieren kritische Kontaktpunkte mit Optimierungsbedarf und loten mögliche Verbesserungsmassnahmen aus. In der dritten Phase werden die geplanten Optimierungen getestet und danach im Spitalbetrieb umgesetzt.
Rückmeldungsprozesse verbessert
Die Schulthess Klinik hat bei der Anwendung dieser Roadmap in einem ersten Testlauf unter anderem die Rückmeldungen an die Patientinnen und Patienten zur Vereinbarung von Erstterminen als Optimierungsmöglichkeit identifiziert. «Dieser Kontakt ist der erste, den die Patientinnen und Patienten mit unserem Spital haben. Dementsprechend hat er eine absolut zentrale Bedeutung», sagt Stefan Lienhard, Digital Manager bei der Schulthess Klinik. «Die Roadmap war ein sehr hilfreiches und sofort anwendbares Instrument, um in diesem Bereich Verbesserungsmassnahmen zu entwickeln.» Auf der Grundlage dieser Analyse werden aktuell Überlegungen angestellt, ob ein Online-Tool als zusätzlicher Kommunikationskanal mit den Patientinnen und Patienten genutzt sowie eine digitale Datenbank zur zentralen Verwaltung der Erstkontakte eingesetzt werden sollte. Das würde die Rückmeldungsprozesse beschleunigen.
Beschreibung der Roadmap im Detail:
https://digitalcollection.zhaw.ch/handle/11475/21948
Kontakt
- Florian Liberatore, ZHAW School of Management and Law, Winterthurer Institut für Gesundheitsökonomie, Telefon 058 934 70 35, E-Mail: florian.liberatore@zhaw.ch
- Juerg Hostettler, ZHAW School of Management and Law, Leiter Kommunikation, Telefon 058 934 66 63, E-Mail: juerg.hostettler@zhaw.ch