Customer Management & E-Commerce
Wir gestalten erfolgreiche Kunden- und Stakeholder-Beziehungen mit innovativen, technologiegestützten Interaktionen – serviceorientiert, persönlich und effizient. Profitieren Sie von unserer Expertise in Customer Management, E-Commerce und Künstlicher Intelligenz und optimieren Sie Ihre Kundeninteraktionen auf allen Touchpoints!
In einer zunehmend digitalisierten Welt sind erfolgreiche Kunden- und Stakeholder-Beziehungen der Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Mit unserer langjährigen Erfahrung im Customer Management, E-Commerce und der Künstlichen Intelligenz unterstützen wir Sie dabei, serviceorientierte und technologiegestützte Interaktionen über alle Touchpoints hinweg zu gestalten. Unser Fokus liegt darauf, moderne Technologien zu nutzen, um Kundeninteraktionen effizienter zu gestalten, datenbasierte Strategien zu entwickeln und durch personalisierte, emotionalisierte Ansätze eine starke Bindung zu Ihren Kunden aufzubauen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihre Kundenbeziehungen durch innovative Lösungen auf das nächste Level heben und nachhaltigen Erfolg sichern können.
Das ZHAW Customer Management Framework
Das ZHAW Customer Management Framework ist ein Beschreibungsmodell, mit Hilfe dessen die Fachstelle Themen in Lehre, Forschung, Weiterbildung und Beratung strukturiert. Im Mittelpunkt des Frameworks steht die Kundin und der Kunde. Die zentrale Zielgrösse sind profitable und stabile Kundenbeziehungen, die auf nachhaltiger Wertschaffung, Zufriedenheit und emotionaler Bindung beruhen. In der Mensch-Maschinen-Schnittstelle unterstützen digitale Marketing- und Vertriebsinstrumente wie Onlineshops, Mobile Apps, Social Media, E-Mailings oder Kundenportale die Kommunikation und Transaktionen zwischen der Organisation und ihren Kundinnen und Kunden.
Die drei Dimensionen «Mensch», «Technologie» und «Organisation» ermöglichen fokussierte Blickwinkel auf alle Kanäle, Rollen, Aktivitäten und zentrale strategische Herausforderungen des Kundenmanagements. Zugleich stellen sie die Verbindung zu anderen Unternehmensfunktionen und weiteren Forschungsdisziplinen (wie z.B. IT, Data Sciences und Konsumentenverhalten) her. Aufgrund ihres transdisziplinären Charakters sind die Themen und Herausforderungen in den Schnittstellen häufig der Ausgangspunkt von Forschungsprojekten.
Das Team der Fachstelle Customer Management & E-Commerce bearbeitet folgende Themen:
Unser Team finden Sie hier.
Kompetenzteam Customer Management
- Wertgenerierung für Kunden und Unternehmen: Customer Value, Service Profit Chain, Service Transformation, Premium Marketing
- Customer Data Insights
- Kundenorientierte Prozesse und Prozessanalysen: Customer Journey Analyse, Touchpoint Analyse, Trigger Based Marketing, Closed-Loops-Kundenprozesse, Kundenlebenszyklus, 360°-Kundensicht
- Lead Management: Lead Scoring, Lead Nurturing, Lead Generation
- Triple-Bottom-Line und Ethik: Ökologisch, sozial und wirtschaftlich nachhaltiges Kundenmanagement, Dark Patterns
- Customer Engagement
- Customer Experience
- Emotionalisierung
- Inbound Marketing
- KI-gestützte Analysen, Personalisierung, Automatisierung von Kundeninteraktionen
Kompetenzteam E-Commerce & Automation
- Digital Commerce, Onlinehandel, Online Sales, Social Commerce, Omnichannel Sales & Management in allen Geschäftsbeziehungen (B2C, B2B, D2C)
- International E-Commerce
- Kundenbindung im E-Commerce
- Nachhaltigkeit: Re-commerce, Sharing Commerce, Circular Economy
- Verkaufsrelevante Services: Virtuelle Rundgänge, Live Chat, Chatbots, Produktkonfiguratoren, Bezahlung
- Marketing-/Kommunikationsinstrumente, IT-Systeme und Herausforderungen im E-Commerce
- Marketing Automation
- Lead Management: Lead Generation
- Digital Analytics
- KI-gestützte Personalisierung, Automatisierung von E-Commerce-Prozessen, Prognosen und Analysen
Wie unterstützen wir Sie und begleiten Ihre Projekte?
Wir unterstützen Unternehmen, Behörden und Organisationen beim Erkennen von Marktchancen, bei der Identifikation von Potenzialen, beim Entwerfen von Strategien sowie beim Testen von Innovationen und Kampagnen. In seinen Kompetenzbereichen bringt das Institut für Marketing Management praktische Erfahrungen, neueste wissenschaftliche Erkenntnisse und erprobtes Methoden Know-How in Forschungs- und Beratungsprojekte ein. mehr
- Bachelor- / Masterarbeiten: Lassen Sie eine Fragestellung aus dem Marketing von Studierenden als Abschlussarbeit bearbeiten. mehr
- Auftragsforschung: Sie erteilen dem Institut für Marketing Management einen Auftrag zur Bearbeitung für Ihre unternehmensspezifische Fragestellung. mehr
- Next Level Marketing: Gemeinsam bringen wir Ihr Marketing auf die nächste Stufe. mehr
- Inhouse-Schulungen: Sie wollen Ihre Mitarbeitenden themenspezifisch Schulen? mehr
- Studien: Gemeinsam mit Unternehmen, Verbänden und Vereinen realisieren wir seit jeher Studien zu spezifischen oder generalistischen Fragestellungen des Marketings. mehr
- Förderprojekte: Planen Sie als Unternehmen die Umsetzung einer Produkt-, Prozess- oder einer Dienstleistungsinnovation? mehr
- IMM Junior Analysts: Sie haben ein spannendes Projekt in Ihrem Unternehmen und brauchen dabei Unterstützung? mehr
Welche Weiterbildung bieten wir Ihnen an?
- MAS Customer Management
- CAS Marketing- & Corporate Communications
- CAS Digital Commerce
- CAS Digital Sales & Marketing in B2B
- CAS AI in Digital Sales
- CAS AI in B2B Marketing
- CAS Strategisches Marketing
- CAS Strategisches Kundenmanagement
- CAS Marketing Automation & Artificial Intelligence
- CAS AI-driven Customer Experience Management
- CAS AI Marketing Organisation
E-Commerce Lab
Das E-Commerce Lab ist ein zentraler Bestandteil unserer Fachstelle und unterstützt Unternehmen dabei, innovative Technologien und Strategien für den digitalen Handel zu entwickeln.
AI CheckUp
Das AI CheckUp im E-Commerce Lab prüft und optimiert den Einsatz von Künstlicher Intelligenz speziell im E-Commerce und Digital Commerce. Mit diesem Tool erhalten Unternehmen eine individuelle Analyse ihrer E-Commerce-Aktivitäten und konkrete Empfehlungen zur Optimierung durch KI.
