Customer Experience ist die Summe aller wahrgenommenen Erlebnisse einer Person mit einem Unternehmen oder dessen Marke. Diese Erlebnisse finden an verschiedenen Kundenkontaktpunkten statt, vor, während oder nach der Inanspruchnahme eines Leistungsangebotes. Viele Studien zeigen, dass positive Kundenerlebnisse das Verhalten von Kundinnen und Kunden prägen und sich dadurch nachhaltig auf den Unternehmenserfolg auswirken.

Die Orientierung an den Bedürfnissen und Fähigkeiten der Kundinnen und Kunden beginnt damit, deren Lebenswelt zu erkunden und sich mit ihr vertraut zu machen. Durch die Kombination verschiedener Methoden wie z.B. Interviews, Beobachtungen und Tagebuchstudien werden unterschiedliche Perspektiven der Kundensicht erfasst. Die Erkenntnisse aus dieser Phase werden für die Verbesserung bestehender Angebote oder die Entwicklung neuer Produkte oder Services genutzt.

Idealerweise werden schon früh und regelmässig Prototypen der Design-Ideen erstellt und in Experimenten von Kundinnen und Kunden kontinuierlich getestet. Auf diese Weise wird schrittweise ein auf Evidenz beruhendes Leistungsangebot entwickelt.

Dieser iterative Prozess stellt sicher, dass Kundenbedürfnisse optimal befriedigt, Erlebnisse zielgerichtet eingesetzt und der Mehrwert des Angebots als relevant und nachhaltig empfunden wird.

Um die Kontinuität in der kundenzentrierten Entwicklung sicherzustellen, muss die Organisationskultur eines Unternehmens flexibel und dynamisch ausgestaltet sein und sich stetig an sich verändernde Kundenpräferenzen anpassen. Dabei reicht es nicht, nur einzelne Teile des Unternehmens dynamischer und agiler auszugestalten, sondern die gesamte Wertschöpfungskette dieser lernenden Organisation muss auf schnellere Reaktionszeiten und das stetige Verbessern auf die Kundensicht hin ausgerichtet werden.

Extended Realities (XR) sind eine Gruppe von Technologien, die – wie die Digitalisierung – bisherige Marketing-Frameworks erweitern. Dieser radikale Evolutionsschritt des Marketings ist mit dem Aufkommen des Internets Anfang der 1990er vergleichbar und es zeichnen sich ähnliche grundlegende Veränderungen ab.

So bietet die Augmented Reality (AR) eine neue, kontextuelle Informationsschicht, um reale Produkte und Räume zu neuartigen Touchpoints der Kundeninteraktion zu erweitern. In der Virtual Reality (VR) hingegen tauchen Personen in komplett neue Räume und Welten – das Metaverse – ein, in denen neuartige Marken- und Kundenerlebnisse möglich sind. Immersive und stereoskopische Videos verbinden beide Realitäten durch 3D-Inhalte, die neue Formen des Storytellings und sogar der Live-Interaktion ermöglichen. So entstehen neue Potenziale für das Marketing in einer zunehmend gesättigten physischen und digitalen Konsumwelt.

Mit dem Service Lab X stellt das Institut für Marketing Management eine Plattform zur Verfügung, um Extended Realities in der Anwendung für Service und Experience Design Unternehmen zugänglich zu machen.

Haben Sie Interesse, das Potential von XR für Ihr Unternehmen besser kennenzulernen oder wünschen Sie, sich mit anderen Unternehmen über mögliche Anwendungsfelder auszutauschen? Erfahren Sie hier mehr.

Im Kontext der Zahlungsmittelindustrie unterhält die Fachstelle Customer Experience & Service Design das Swiss Payment Research Center (SPRC). Das Ziel des SPRCs ist, als unabhängiges, nationales Kompetenzzentrum spezifische Aspekte des Zahlungsverkehrs in der Schweiz zu erforschen.

Im Zentrum der Forschung stehen die Nutzerinnen und Nutzer und deren Bedürfnisse. Dies ermöglicht eine kundenzentrierte Gestaltung und Verbesserung von Finanzdienstleistungen.

Zusammen mit der Universität St. Gallen publiziert das SPRC zweimal jährlich den Swiss Payment Monitor, der neue Entwicklungen und relevante Treiber in der Schweizer Zahlungslandschaft im Zeitverlauf erfasst.
 

• Customer Experience Management
• Service Design
• Design Thinking und Future Thinking
• Network Thinking und Business Ökosysteme
• Behavioral Design
• Klassische und neue Marktforschungsmethoden
• Kombinierter Einsatz verschiedener Methoden («mixed-methods»)
• Anwendung von XR-Technologie im Bereich Experience und Service Design
• Payment Behavior / Zahlungsmittelentscheide
• Erlebnis Ökosysteme

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