Generative KI und Chatbots: Revolution in der Kundenberatung?
Die digitale Transformation hat den Bankensektor nachhaltig verändert. Lange schien die persönliche Kundenberatung von diesen Umwälzungen unberührt, doch das Aufkommen von Chatbots und generativer Künstlicher Intelligenz (KI) bringt auch hier Veränderungen.
Die generative KI kann eine effizientere und kostengünstigere personalisierte Beratung ermöglichen, die rund um die Uhr verfügbar ist. Dadurch kann die Customer Experience verbessert werden. Herausforderungen wie der Datenschutz, die Akzeptanz oder das Vertrauen bleiben aber bestehen. Dies gilt speziell für die Branche der Finanzdienstleistungen, wo immaterielle Güter angeboten werden und Vertrauen als eine Grundwährung betrachtet wird.
Erste Beispiele aus der Praxis, wie Selma AI oder Finchat.io, zeigen aber das grosse Potenzial auf. KI-gestützte Beratung könnte eine wertvolle Unterstützung für menschliche Berater darstellen und die Kundeninteraktion verbessern. KI-Chatbots werden die Kundenberater nicht ersetzen; vielmehr wird eine Symbiose entstehen.
Mehr Details im Artikel von Johannes Höllerich und Selina Lehner der Abteilung Banking, Finance, Insurance der ZHAW School of Management and Law in "MoneyToday":