Kompetenzgruppe Hospitality & Service Management | ZHAW Institut für Facility Management IFM

Team

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Unsere Themen

Unsere Kompetenzgruppe erforscht und bearbeitet Themen aus dem Bereich Hospitality und Service Management. Dabei geht es um stakeholderzentriertes Management von Leistungen, wie sie zum Beispiel in Gesundheitsorganisationen, Gastronomie- und Hotelbetrieben angeboten werden. Gemeinsam mit unseren Forschungspartnern untersuchen wir Fragestellungen und entwickeln systematische Lösungsansätze. Mit unseren Wirtschaftspartnern analysieren wir Probleme, entwickeln praxistaugliche Ansätze und begleiten deren Umsetzung. Zu unseren Kunden und Partnern gehören Unternehmungen und Institutionen jeglicher Grösse.

Forschung und Entwicklung

In der angewandten Forschung und Entwicklung befassen wir uns mit der Neu- oder Weiterentwicklung von Prozessen und Methoden sowie mit strategischen Fragestellungen betreffend das FM im Kontext einer Gesamtorganisation. Dabei berücksichtigen wir die demografischen, ökonomischen und regulativen Entwicklungen und untersuchen deren Auswirkungen auf einen Betrieb, respektive dessen Serviceleistungen.

Beratungen und Dienstleistungen

Unsere Kunden profitieren von einer umfassenden Dienstleistungspalette. Als unabhängige Fachleute beurteilen wir die operativen Abläufe in ihren Betrieben, beraten sie aber auch in strategischen Fragen. Zusammen mit ihnen erarbeiten wir Verbesserungsvorschläge und entwickeln praxistaugliche Lösungen. Wir arbeiten eng mit den anderen Kompetenzgruppen des IFM zusammen, pflegen aber auch einen regen Austausch mit anderen Instituten der ZHAW und anderen Hochschulen.

Lehre

Unser Lehrverständnis verbindet Theorie mit angewandter Praxis, auf wissenschaftlich abgestütztem Know-how. Wir vermitteln theoretische und führungstechnische Kenntnisse sowie fachspezifische und kalkulatorische Fertigkeiten, die künftige Führungskräfte im Hospitality und Service Management beherrschen sollten. Für Bachelor- und Masterstudierende werden unter anderem folgende Fach- und Managementkurse angeboten: Foodservice Processes und Management, Value Creations (Strategieentwicklung, Eventmanagement, Beherbergung und Businessplan), Textil- und Reinigungsmanagement sowie Beschaffungsmanagement. Ebenfalls vermitteln wir auf strategischer Ebene Inhalte aus unseren Forschungsprojekten FM in Healthcare und Consumer FM.

Im Fokus

Digitale Transformation für FM in HC

Die digitale Transformation der nicht-medizinischen Leistungen in Gesundheitsorganisationen wird in den nächsten Jahren eine zentrale Rolle spielen. Die Kompetenzgruppe Hospitality & Service Management untersucht das Thema (Lost in Transformation; Lost in Transformation: was sind die Grundlagen einer erfolgreichen digitalen Transformation?) ausgehend von einer ganzheitlichen und interdisziplinären Betrachtungsweise, hin zu konkreten Auswirkungen und Massnahmen für das Facility Management. In einem ersten Schritt wurde der strategische Handlungsbedarf bei der Digitalisierung von Gesundheitsorganisationen untersucht. Daraus entstand das Innosuisse-Projekt Digital Competence for Healthcare (DC4HC), mit dem Ziel ein digitales Reifegradmodell für die Bewertung und das Benchmarking von nicht-medizinischen Supportprozessen zu entwickeln.

Service Robotics & Technology

Die Entwicklung von Service Robotern und Technologien erfolgt aktuell rasant. Die Kompetenzgruppe ist mit ihrem Fokus auf Hospitality- und Serviceerbringung zusammen mit Forschenden aus unterschiedlichsten Disziplinen in der nationalen und internationalen Weiterentwicklung involviert (s. z. B. RobotCare - Userexperience bei der Entwicklung von Servicerobotern für die Altenpflege, Implementierung von Service Robotern in Schweizer Spitälern und Hotels, Technologisierung im Alters- und Pflegeheim, Flexibilisierung der Verpflegungsleistungen in APHs mithilfe von Technologie).

Food Services in Gesundheitsorganisationen / Food for Care

Die Verpflegung spielt in Gesundheitsorganisationen und Heimen eine grosse Rolle. Unser Team beschäftigt sich auf vielfältige Weise mit dem Thema, z. B. betr. Herausforderungen und Lösungsansätzen bei der Verpflegung in Alters- und Pflegeheimen, im Zusammenhang mit dem Einsatz von Technologie zur Flexibilisierung von Verpflegungsleistungen in Heimen, mit Neukonzeptionen der Patientenhotellerie resp. der Mitarbeitendenkulinarik auf strategischer sowie taktischer Ebene, der Digitalisierung des Verpflegungsbereiches (Projekt DIGINUT), in der Grundlagenschaffung für datengetriebene Entscheidungsunterstützung in der Spitalgastronomie.

Benchmarking im Gesundheitswesen: Hotellerie und Technisches Facility Management

Das Benchmarking im Gesundheitswesen erfolgt in den Bereichen Hotellerie mit Gastronomie und Reinigung sowie dem Technischen Facility Management die Erhebungen und Auswertungen finden jährlich statt und umfassen rund 50 Gesundheitsinstitutionen aus den Bereichen Akutspital, Rehaklinik, Psychiatrie sowie Heime.

Professionelles Projektmanagement in Gesundheitsorganisationen

Wir engagieren uns in der Entwicklung von Projektmanagement und projektorientiertem Vorgehen in Gesundheitsorganisationen, z. B. im Rahmen der spm-Fachgruppe PM in Gesundheitsorganisationen.

Referenzmodell für nicht-medizinische Supportleistungen in Spitälern

Um die komplexen Zusammenhänge von FM in HC möglichst einfach visualisieren zu können, wurde in Kooperation mit vier Spital- und drei Businesspartnern das Referenzmodell für nicht-medizinische Supportleistungen in Spitälern [RemoS] entwickelt. Das Modell zeigt die Zusammenhänge zwischen den ergebnisorientierten Leistungen aus dem Leistungskatalog für nicht-medizinische Supportleistungen in Spitälern [LekaS], den dahinterliegenden Prozessen [PromoS], den damit im Zusammenhang stehenden Kennzahlen(Parametern) [KenkaS] und den entsprechenden Softwareapplikationen [ApplikaS]. Das Modell ist Basis für den Leitfaden zum Einsatz von SAP für das Facility Management im Gesundheitswesen [LesapS] und das Assessment-, Simulations- und Benchmarking-Tool für das Facility Management im Gesundheitswesen [ASBT-FM].

Unsere Projekte

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Unsere Publikationen

Wang, Xuan Lorna; Han, Dai-In Danny; Merkle, Thorsten; Ossola, Paola; Swanger, Nancy; Xu, Tracy,

2024.

Silver Economy and Hospitality 4 Good.

In:

41st Annual European Council on Hotel, Restaurant, and Institutional Education (EuroCHRIE) Conference, Doha, Qatar, 4-7 November 2024.
Jeanfavre, Elsa; Merkle, Thorsten,

2024.

Nachhaltiges Management von Hotelinfrastrukturen : Untersuchung der Zieldivergenz zwischen Eigentümern und Betreibern.

Swiss Real Estate Journal.

(29), S. 59-66.
Merkle, Thorsten,

2024.

Stellenwert Hotellerie.

In:

4. Schweizer Hotellerie-Symposium im Gesundheitswesen, Suhr, Schweiz, 22. Oktober 2024.
Diez, Karin; Bernegger, Heinz,

2024.

Zertifizierung von Gesundheitsbauten nach SGNI/DGNB.

In:

14. Fachkonferenz – Das Spital der Zukunft, Blezinger Healthcare, Bern, Schweiz, 10.-12. Oktober 2024.
Merkle, Thorsten; Han, Dai-In; Ossola, Paola; Swanger, Nancy; Wang, Lorna,

2024.

Creating an ICHRIE Special Interest Group (SIG) for the field of “Hospitality Management in Senior Living and Care”.

In:

International Council on Hotel, Restaurant, and Institutional Education (ICHRIE) Global Conference, Montreal, Canada, 24-26 July 2024.