Service- und genesungsorientierte Leistungserstellung in Gesundheitsorganisationen

­– ein Plädoyer für mehr Kooperation von medizinischen und nicht-medizinischen Berufsgruppen

von Dr. Nicole Gerber, Ilyas Kirecci, Viola Klauser, Andrea Krähenbühl, Susanne Nörr, Irina Pericin Häfliger, Paul Schmitter, Prof. Dr. Susanne Hofer

Der zunehmende Wettbewerbsdruck im Gesundheitswesen führt dazu, dass Patientenzufriedenheit ver­mehrt in den Fokus von Gesundheitsorganisationen gerät. Wie eine umfassend durchgeführte Literatur­recherche zeigt, spielen dabei auch die nicht-medizinisch erbrachten Leistungen eine wichtige Rolle. In die­sem Working Paper wird aufgezeigt, inwieweit Hospitality, Hotellerie, Verpflegung, Hygiene, Reinigung, Textilversorgung, einrichtungs- und servicebezogene Infrastruktur und Umgebungsgestaltung zu einer po­sitiven Wahrnehmung der Leistungserstellung in Gesundheitsorganisationen und somit zur Genesung von Menschen und zur Patientenzufriedenheit beitragen können. Anhand der Grundlagen wird deutlich, dass eine vermehrt berufsgruppenübergreifende Kooperation in der Leistungserstellung in Gesundheitsorganisationen angezeigt ist. Es werden entsprechende Handlungsempfehlungen im Hinblick auf eine service- und genesungsorientierte Leistungserstellung für die Praxis formuliert und entsprechend wissenschaftlicher Bedarf an weiteren Untersuchungen aufgezeigt.

Service- and recovery-oriented service provision in healthcare organisations (translation of the German original)

– a call for more cooperation between medical and non-medical professions in healthcare organisations

from Dr. Nicole Gerber, Ilyas Kirecci, Viola Klauser, Andrea Krähenbühl, Susanne Nörr, Irina Pericin Häfliger, Paul Schmitter, Prof. Dr. Susanne Hofer

In the face of increasing competitive pressure, healthcare organisations are becoming more and more interested in patient satisfaction. A comprehensive literature research reveals that the non-medical services play an important role in this respect. In this working paper, it is demonstrated how hospitality, hotel, catering, hygiene, cleaning and textile services as well as equipment- and service-oriented design of infrastructure and environment can contribute to positive perception of services provided in healthcare organisations and thus contribute to patient recovery and patient satisfaction. The research reveals clearly that different medical and non-medical professions should collaborate more often and more intensely in order to jointly contribute to this goal. Specific recommendations with regard to service- and recovery-oriented service provision are formulated for practice as well as the need for further scientific research.

Modell für eine ganzheitliche Leistungserstellung in Gesundheitsorganisationen

von Dr. Nicole Gerber

In diesem Working Paper wird ein «Modell für eine ganzheitliche, disziplinen- und berufsgruppenübergreifende, an der Genesung von Menschen ausgerichtete Leistungserstellung in Gesundheitsorganisationen» präsentiert. Es basiert auf Prinzipen wie Patienten-/Kundenorientierung, Patienten-/Kundenerlebnis, unterschiedliche Leistungsbeiträge, Sichtbarkeit der Leistungserstellung vs. Nicht-Sichtbarkeit, Interaktionsgrad mit Patienten/Kunden, medizinischer und nicht-medizinischer Beitrag zur Genesung. Ziel ist das Schaffen einer Basis hin zu einem neuen, gemeinsamen Verständnis der Leistungserstellung in Gesundheitsorganisationen.

Model for a holistic, interdisciplinary and interprofessional recovery-focussed service provision in health organisations (translation of the German original)

from Dr. Nicole Gerber

In this working paper, the «Model for a holistic, interdisciplinary and interprofessional recovery-focussed service provision in health organisations» is presented. It is based on principles such as patient/customer orientation, patient/customer experiences, various service contributions, visibility of the service provision vs. non-visibility, degree of interactions with patients/customers, and medical and non-medical contribution to recovery. The goal is the creation of a foundation for a new, common understanding of service provisions in healthcare organisations.

Office workplaces in Universities and Hospitals: Literature review

from Eunji Häne, Virna Monero Flores, Stefanie Lange, Pascale Bébié Gut, Dr. Clara Weber, Prof. Dr. Lukas Windlinger

Compared to the rapidly developing commercial offices, office workplaces in universities and hospitals have changed only slightly. However, demands for new office workplaces in universities and hospitals are growing due to changed work processes and communication, changed organizational structures, new technologies, increased cost pressure, and the requirements of a modern knowledge society. This working paper reviews drivers and barriers of new ways of working in universities’ and hospitals’ office workplaces. To identify the latest drivers and barriers, this working paper reviews not only academic papers but also industry reports. This literature review determines six drivers of new academic workplaces: New way of working; new methods of teaching and communicating with students; cost pressure and need for space management; generation shift; internationalization; sustainable development and carbon reduction commitments. The literature review also addresses functional, cultural, hierarchical, and emotional reasons for resistance to introducing new academic workplaces.

Patienten- oder kundenzentrierte Leistungserbringung? Beides – je nachdem!

von Dr. Nicole Gerber

In diesem Working Paper wird ein Diskussionsvorschlag unterbreitet, wann Menschen, die sich zur Genesung in eine Gesundheitsorganisation begeben (müssen) die Rolle eines Patienten und wann die Rolle eines Kunden einnehmen. Durch diese Unterscheidung wird es möglich, die Leistungserstellungen und deren Beurteilung differenziert vorzunehmen. Somit ist der Grundstein für ein gemeinsames Verständnis gelegt. Die Hoffnung besteht, dass dadurch resp. durch gemeinsames Tun ein Beitrag im Hinblick auf eine ganzheitliche Genesung von Menschen geleistet werden kann – durch das Erbringen von medizinischen und nicht-medizinischen Leistungen. Für die Entfaltung der Wirkung ist die Bereitschaft zum Dialog und zur kontinuierlichen Weiterentwicklung aller Involvierten aus unterschiedlichen Disziplinen und mit unterschiedlichen Prinzipien wichtig.

Patient or customer-centred service provision? Both – it depends! (Translation of the German original)

from Dr. Nicole Gerber

This working paper proposes a discussion as to when people who (have to) receive treatment in a healthcare organisation take the role of a patient and when that of a customer. By making this distinction, it becomes possible to specifically differentiate the provision of services as well as their assessment. This lays the foundation for a common understanding. There is hope that in this way, or more properly, through collaboration, a meaningful contribution can be made to the holistic recovery of people – by the provision of both medical and non-medical services. To be truly effective, it is important that all those involved from different professions with their different perspectives are willing to engage in dialogue and prepared for continual further development.

A Proposed Conceptual Basis for Mode 2 Business and Management Research and Development Projects Based on Design Science Research Principles

from Nicole Gerber, Prof. Dr. Susanne Hofer and Prof. Dr. Matthew Tucker

Due to progressing digitalisation and automatisation, the disciplines of Information Systems and Business / Management will increasingly be merging. It is assumed, therefore, that in Business and Management Research (BMR), there will be a greater demand for artefacts such as conceptual models, particularly in collaborative, Mode 2 research and development projects. Such endeavours require adequate conceptual frameworks, catering for diverse, creative and iterative steps including complementary (multi-)method application in order to handle complexity, uncertainty, user engagement and differing assumptions in a fastpaced environment. They need to be able to do this while rigorously addressing questions in their field or organisation of professionals. Design Science Research (DSR) has been suggested as an suitable approach to fulfil these needs. While numerous examples of applying DSR principles have been reported with respect to Information Systems Research (ISR), the application in BMR has so far been rather modest. This article presents a conceptual basis of DSR principles to apply in Mode 2 BMR artefact development projects, accompanied by a framework for a systematic quality evaluation. By doing so, the article contributes to the advancement of the emerging convergence of BMR and ISR by presenting guidelines embracing iterative and systematic procedures for BMR and ISR researchers.

LemoS 3.0 – Leistungszuordnungsmodell für nichtmedizinische Supportleistungen in Spitälern angepasst an neue Erkenntnisse

von Nicole Gerber

2014 wurde das Leistungszuordnungsmodell für nicht-medizinische Supportleistungen in Spitälern (LemoS) erstmals präsentiert. Durch den Einsatz des Modells in der Wissenschaft und der Praxis im Sinne der Konsortialforschung hat sich gezeigt, dass gewisse Anpassungen notwendig werden. Der Bereich der nicht-medizinischen Supportleistungen resp. Facility Management in Healthcare (FM in HC) wird daher neu in die vier Hauptbereiche Logistik, Infrastruktur, FM Services und Hotellerie unterteilt.

Das Taktische Ressourcenmanagement wird weiterhin als wichtige Koordination zwischen einzelnen Bereichen beschrieben. IT-Services wurden zudem neben den Bereichen Marketing und Finanzen & Controlling als Schlüsselschnittstellen zwischen dem FM in HC und den Managementsupportbereichen der Spitäler identifiziert und entsprechend dargestellt. In diesem Working Paper werden die Erkenntnisse visuell neu umgesetzt und als aktualisierte Grundlage für die weitere Entwicklung präsentiert.

Review zu den Einflüssen der Büroumgebung auf Arbeitsleistung

von Prof. Dr. Lukas Windlinger

In dieser systematischen Review wird der Zusammenhang zwischen Einflüssen der Büroumgebung und der individuellen Arbeitsleistung vorgestellt. Es wurden dafür 34 empirische Studien identifiziert und nach ihrer methodischen Qualität bewertet.

In Bezug auf die Büroform zeigen sich in der Tendenz keine Veränderungen in der individuellen Arbeitsleistung bei Veränderung der Büroform. Wo Veränderungen identifiziert wurden, gibt es Abhängigkeiten von den Arbeitsaufgaben insofern als individuelle Aufgaben mit hoher Konzentrationserfordernis in Mehrpersonenbüros etwas beeinträchtigt werden.

Der Facility Management Markt Schweiz

Grundsatzpapier des gesamtheitlichen Facility Management Marktes in der Schweiz
von Daniel von Felten und Prof. Dr. Christian Coenen

Der FM-Markt wird als System mit verschiedenen Akteuren und systembeeinflussenden Elementen dargestellt. Es wird aufgezeigt, wer zu den FM-Anbietern gehört und wie die FM-Nachfrager segmentiert werden können. Die verschiedenen FM-Produkte werden beschrieben genauso wie Methoden zur Berechnung des FM-Marktvolumens generell und in der Schweiz.

The perceived value of Facility Management in Swiss hospitals

How is the value of Facility Management perceived in public and private hospitals in Switzerland?
from Prof. Dr. Susanne Hofer and Heidi Stampfli

Hospitals head of FM were asked about the felt (actual) and desired (target) perception of six attributes associated with FM.

The respondents were also asked to estimate the in-house appreciation of FM in comparison with the appreciation of medicine and nursing areas. Results suggest that appreciation of the medicine and nursing areas was estimated as significantly and approximately five times, higher than the FM one.

Outsourcing of Facility Services in Swiss Hospitals

Particularly services belonging to the area of facility mangement, with regard to the successive implementation of a new remuneration system, DRG, by 2012.
from Prof. Dr. Susanne Hofer and Michael Rohrer

Even though DRG will be introduced to acute hospitals only, rehabilitation and psychiatric clinics do not practise different outsourcing habits. The 42 respondents of acute hospitals believe that there will be an increase in outsourcing in the near future, largely because German acute hospitals already outsource far more services than Swiss ones only a year after DRG implementation.

FM-Blueprinting

Schaffung von interdisziplinärer Transparenz für die Kern- und Unterstützungsprozesse
von Daniel von Felten / Prof. Dr. Christian Coenen / Mirjam Schmid

Eine wichtige unternehmerische Aufgabe besteht in der Koordination und Abstimmung der Unternehmungsprozesse. Ein professionelles Prozessmanagement versucht, die Effizienz und Effektivität der Kernprozesse zu optimieren, um damit Wettbewerbsvorteile zu erlangen. Zugleich sollten auch die Supportprozesse detailliert betrachtet werden, da diese das Kerngeschäft unterstützen. Sehr häufig werden Support- und Kernprozesse isoliert voneinander betrachtet. In diesem Beitrag wird eine Methode zur Analyse und Visualisierung vorgestellt, welche hilft, die Schnittstellen zwischen Kern- und Supportprozessen aufeinander abzustimmen.

Wissensmanagement und mobiles Wissensmanagement im lernenden Unternehmen

Sechs Thesen zu Akquisition, Speicherung und Verteilung von Informationen und Wissen im Facility Management
von Prof. Dr. Lukas Windlinger

Wissensmanagement als integratives Interventionskonzept zur Gestaltung der organisationalen Wissensbasis wird für FM-Organisationen zu einem wichtigen Thema, ist aber theoretisch und praktisch noch wenig ausgearbeitet. Anhand von sechs Thesen wird die Rolle von (mobilen) Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) für Wissensmanagement diskutiert.

Nachhaltigkeits-Check für die Reinigung

von Irina Pericin Häfliger

Die Umsetzung des Nachhaltigkeitsgedankens in der Reinigung geht weit über die Frage der Verwendung von umweltverträglicher Chemie hinaus.

Das Working Paper enthält 48 Fragen zur Selbstbewertung. Weiter werden rund 20 Labels vorgestellt, die entweder Produkte, Dienstleistungen, Gebäude oder Unternehmen mit Bezug zum Erbringen nachhaltiger Reinigungsleistungen zertifizieren, um die Kommunikation zwischen den Anspruchsgruppen zu vereinfachen.

Lohnstrukturen und Einflussfaktoren des Salärs in der FM Branche der Deutschschweiz

von Daniel von Felten / Prof. Dr. Christian Coenen / Mirjam Pfenninger / Doris Waldburger

Präsentiert werden die Resultate der FM Salärstudie 2010. Sie stellt die zentralen Einflussfaktoren des Salärs im Facility Management der Deutschschweiz dar. Die wichtigsten Faktoren, die das Salär positiv beeinflussen sind das Alter, die Aus- und Weiterbildung auf Hochschulebene sowie eine hohe Budgetverantwortung.

Die Lohnstudie kann FM-Arbeitgebern sowie FM-Stellensuchenden als Orientierungshilfe bezüglich der lohnbestimmenden Merkmale in der Lohnvereinbarung dienen.