Für Passagierinnen und Passagiere sind Störungen im Bahnverkehr eine lästige Sache. Besonders mühsam sind Zugsausfälle, Streckensperrungen und grosse Verspätungen dann, wenn die Informationen dazu nicht oder nur mangelhaft bei den Reisenden ankommen – auf einem unbedienten kleinen Bahnhof zum Beispiel. Mit ihrer Bachelorarbeit im Studiengang Verkehrssysteme wollen die beiden Absolventen Robert Schuler und Benjamin Steiner etwas dagegen unternehmen. Mit der SBB als Wirtschaftspartnerin haben sie untersucht, wie man Social Media einsetzen könnte, um den operativen Betrieb und die Kundeninformation zu verbessern. «Das tolle an Social Media ist ja, dass sie für fast alle zugänglich sind – das wollen wir nutzen», sagt Robert Schuler.

«Ein weiterer Vorteil der Social Media besteht darin, dass sie eine breite Zweiweg-Kommunikation ermöglichen», ergänzt Benjamin Steiner. Bislang gibt es bei der SBB nur einen permanent aktiven Zweiweg-Kommunikationskanal: den telefonischen RailService. Dieser kann bei Problemen zwar oft weiterhelfen, allerdings gibt es keine Möglichkeit, auch andere betroffene Passagiere zu erreichen. Andere Stellen – etwa die Disponenten im Bereich Kundeninformation, die für die Lautsprecherdurchsagen und Anzeigen zuständig sind – erfahren oft erst später, dass etwas nicht geklappt hat. Hier setzt die Arbeit der beiden Absolventen an: «Die Social-Media-Kanäle, welche die SBB ohnehin schon betreibt, sollen es möglich machen, dass die Passagiere quasi als Partner selber einen Beitrag zu einem besseren Betrieb leisten können und die Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort ankommen», erklärt Robert Schuler. 

Recherchen der beiden Absolventen ergaben, dass sich der Kanal Twitter am besten für die Einbindung in die Kundeninformation eignet. In einem ersten Schritt werteten sie bestehende Tweets aus, die Passagiere an die SBB richteten. In einem zweiten Schritt schrieben sie in der Programmiersprache C# selber eine Software, die dann in einem dritten Schritt in der Betriebszentrale Ost der SBB getestet wurde. Die Software analysiert und filtert Twitter-Meldungen anhand bestimmter Stichwörter und Haltestellennamen der SBB. Die ausgewählten Tweets werden anschliessend direkt am Arbeitsplatz des zuständigen Disponenten im Bereich Kundeninformation angezeigt. So wird die Kommunikationslücke zwischen Social-Media-Team und Betriebszentrale automatisch geschlossen.

Die ersten Erfahrungen, die die Betriebszentrale Ost mit der neuartigen Software gemacht hat, sind durchaus positiv. Denn das Konzept baut auf vorhandenen Ressourcen auf und ist entsprechend kostengünstig umsetzbar. «Natürlich gibt es noch Verbesserungspotenzial», sagt Benjamin Steiner. «Im Moment treffen zum Beispiel noch zu wenige relevante Tweets bei der SBB ein – oder solche, die nicht eindeutig einem Bahnhof oder einem Ereignis zugeordnet werden können.» Ein intelligentes Textmining und ein lernender Algorithmus, für deren Entwicklung während der kurzen Bachelorarbeitsphase schlicht die Zeit fehlte, könnten das ebenso verbessern wie vorgegebene Hashtags, die Nutzerinnen und Nutzer verwenden können, um auf Störungen hinzuweisen.